Gepersonaliseerde chatbots op sociale media, zoals MY AI op Snapchat, lijken een nieuwe trend. En dat leidt niet alleen tot juichen. Integendeel, er zijn ook veel zorgen. Chatbots lijken namelijk van alles te weten of kunnen op ongewenste manieren reageren. My AI werd dan ook al snel weer aangepast. Maar wat zijn nu eigenlijk de voor- en nadelen van gepersonaliseerde chatbots?
Kunstmatig intelligente chatbots online
Chatbots zijn getraind op grote hoeveelheden data. Dat betekent dat ze reageren op basis van de meest logische antwoorden en taalgebruik. Veel bedrijven gebruiken deze slimme technologie al lange tijd om verschillende taken uit te voeren. Denk aan het beantwoorden van vragen, het bieden van klantenservice, het boeken van afspraken en het geven van advies. Sinds kort zetten ook andere bedrijven de technologie in voor verschillende platforms, waaronder websites, sociale media en mobiele apps.
Het belangrijkste verschil tussen gepersonaliseerde chatbots en reguliere chatbots is de personalisatie die ze bieden. Gepersonaliseerde chatbots kunnen rekening houden met de interesses, voorkeuren en behoeften van elke gebruiker. Daardoor geven ze meer op maat gemaakte en relevante antwoorden. My AI op Snapchat onthoudt bijvoorbeeld je naam en ingevoerde informatie. Zo lijkt de chatbot eerder een persoonlijke assistent of ‘virtuele vriend’ in plaats van enkel een technologisch middel.
De voordelen van persoonlijke chatbots
Er zijn verschillende voordelen aan chatbots die rekening houden met een bepaalde persoon.
- Efficiëntie: Chatbots kunnen snel en efficiënt reageren op vragen van gebruikers, zonder de tussenkomst van menselijke medewerkers. Dit kan tijd en geld besparen voor bedrijven die anders personeel zouden moeten inhuren om de vragen te beantwoorden.
- Personalisatie: Gepersonaliseerde chatbots kunnen de interactie met gebruikers persoonlijker maken door bijvoorbeeld hun naam te gebruiken en hun interesses en voorkeuren te onthouden. Dit kan zorgen voor een betere gebruikerservaring en meer tevredenheid.
- Beschikbaarheid: Chatbots zijn 24/7 beschikbaar, waardoor gebruikers altijd snel antwoord kunnen krijgen.
- Grote schaal: Chatbots kunnen tegelijkertijd met meerdere gebruikers communiceren, wat betekent dat ze schaalbaar zijn en kunnen omgaan met grotere volumes van vragen en verzoeken.
- Data-analyse: Chatbots kunnen informatie verzamelen en analyseren over de interacties met gebruikers. Dit kan worden gebruikt om inzicht te krijgen in gebruikersgedrag, voorkeuren en problemen en kan leiden tot verbeteringen van het product of de dienstverlening.
De nadelen van persoonlijke chatbots
Naast voordelen zijn er ook verschillende nadelen.
- Beperkingen: Chatbots hebben beperkingen in hun vermogen om complexe vragen te beantwoorden en de context van een gesprek te begrijpen. Ze zijn vaak alleen in staat om vragen te beantwoorden die in een bepaalde categorie vallen en kunnen soms verkeerde antwoorden geven.
- Menselijke touch ontbreekt: Chatbots missen de menselijke touch van menselijke medewerkers. Dit kan resulteren in een minder persoonlijke en minder menselijke interactie, waardoor gebruikers zich minder gewaardeerd voelen.
- Technische problemen: Chatbots kunnen te maken krijgen met technische problemen, zoals softwarefouten of storingen in de servers. Dit kan ervoor zorgen dat de chatbot niet meer functioneert, waardoor gebruikers niet geholpen kunnen worden en de bedrijfsvoering in gevaar kan komen.
- Privacy- en beveiligingsrisico’s: Persoonlijke chatbots kunnen gevoelige informatie van gebruikers verzamelen, zoals persoonlijke voorkeuren en betalingsinformatie. Het is essentieel dat bedrijven de privacy- en beveiligingsrisico’s die gepaard gaan met persoonlijke chatbots zorgvuldig beheren.
- Realiteitsverwarring: Door het gebruik van slimme chatbots kunnen mensen op den duur worden verward. De persoonlijke chatbot lijkt menselijk, maar is een technologie.
Het doel van gepersonaliseerde chatbots
Deze chatbots worden niet ingezet zonder reden. Hoewel het idee van een chatbot die je begrijpt en kan reageren op jouw specifieke behoeften aantrekkelijk lijkt, moeten we ons afvragen met welk doel de chatbots worden ingezet. Deze chatbots verzamelen enorme hoeveelheden gegevens over ons, van onze gesprekken en zoekopdrachten tot onze interesses en gewoonten. Dat is voor bedrijven interessant. Zo kunnen ze bijvoorbeeld gepersonaliseerde reclame inzetten en veel over hun gebruikers te weten komen.
Kritische blik op technologie
Het is belangrijk dat we kritisch blijven kijken naar de opkomst van gepersonaliseerde chatbots op sociale media. Chatbots worden volop ontwikkeld en moeten worden bijgeschaafd. Helaas moeten vele technologieën eerst worden getest, voordat alle mogelijkheden in kaart kunnen worden gebracht. De ophef rondom My AI op Snapchat ging dan ook vooral om de mogelijkheden van de chatbot om gevoelige informatie te verzamelen en verregaande reacties te kunnen plaatsen. Snapchat haalde My AI daarom al snel uit de lucht om functies uit te schakelen.
Chatbots hebben voordelen. Maar chatbots veroorzaken ook problemen. Bijvoorbeeld als ze niet goed worden ontworpen, geïmplementeerd of onderhouden. Het gebruik van gepersonaliseerde chatbots kan de gebruikerservaring aanzienlijk verbeteren en de efficiëntie van bedrijven verhogen, maar het roept ook zorgen op over privacy en beveiliging van gebruikersgegevens. Het is belangrijk daarover kritisch te blijven nadenken.
Op de hoogte blijven van belangrijke ontwikkelingen van kunstmatige intelligentie voor jongeren of het onderwijs? Onze artikelen vind je hier.